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| Origem da imagem: Special World, Ireland. |
No dia 25 de junho, o jornal Valor
Econômico publicou muito interessante artigo de Leila Melo, diretora da área
jurídica e de ouvidoria do Itaú Unibanco, sobre auditorias. Contemplamos aqui,
entre outras, três considerações do citado artigo, as quais nos parecem especialmente
importantes. Ao final, apresentamos uma breve reflexão.
Mediação de conflitos com clientes
As ouvidorias têm um papel central na governança corporativa, por acessarem
todo o processo de mediação de conflitos, informando à organização sobre sua
imagem e o nível de satisfação dos clientes.
Proteção à reputação e de incremento de
novos negócios
Criadas com o propósito de
intermediar as demandas com os clientes, as ouvidorias têm permitido uma
quantidade maior de relatos e a consequente melhoria de processos, produtos e
serviços, o que se reflete na reputação da empresa junto à opinião pública e
pode incrementar novos negócios.
Agregação de agilidade, menores custos e prevenção de problemas judiciais
Antes dependentes de pesquisas
junto aos clientes, as empresas podem ouvi-los com custo muito menor e de forma
mais ágil, por meio das ouvidorias. Além disso, de acordo com a Federação
Brasileira dos Bancos (Febraban), cerca de 98% das demandas de clientes
encaminhadas à ouvidoria não chegam ao Poder Judiciário, o que também agrega
benefícios para empresas.
Breve reflexão
Os três grupos de vantagens das
ouvidorias acima resumidos interessam ao sistema de governança corporativa,
contemplando questões como a gestão de conflitos, de imagem e reputação e, de forma mais ampla, da informação
recebida de clientes.
Ao mesmo tempo, chamamos a atenção do leitor
sobre a importância de que as informações recebidas pelas ouvidorias sejam
devidamente organizadas e trabalhadas em dois ambientes: no âmbito dos conselhos
fiscais e dos conselhos de administração.
Em nossa opinião, conselhos fiscais
podem, sob o olhar da fiscalização e respeitadas suas atribuições formais, analisar demandas de
clientes e fazer recomendações de melhorias em processos, com vistas a aumentar
sua segurança. Quando aos conselhos de administração, estes analisarão informações recebidas, inclusive de conselhos fiscais, para propor diversas
providências. Inclusive, a análise de novos negócios potenciais.
Mônica Mansur Brandão
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